Les métiers de l’ERP : le support et la maintenance

L’ERP est un élément central de la gestion d’une entreprise. Production, vente, logistique, comptabilité, tous les départements sont concernés et interconnectés grâce à votre logiciel de gestion. Il nécessite donc la plus grande attention au quotidien afin de garantir son bon fonctionnement. En effet, il en va de la productivité des équipes voire de la continuité des activités. Focus sur le métier de support et maintenance de l’ERP, une spécialité souvent mal connue.  

Réactivité et Continuité des activités 

Certaines entreprises nous demandent si elles sont en mesure d’assurer le support et la maintenance de leur solution ERP par elles-mêmes. Bien sûr, rien n’est impossible. Cependant, les exigences sont conséquentes sachant qu’il faut pouvoir garantir une grande réactivité. Et cela quel que soit le jour ou la période de l’année, en dehors des aléas liés à la gestion des personnes dans une équipe (congés, maladie, départs…).  

Il est bien entendu important de former une ou plusieurs personnes de votre entreprise pour assurer le support de 1ère ligne. Son rôle sera d’identifier les types de problèmes rencontrés par les utilisateurs. Il sera à même de résoudre ceux liés à l’utilisation et à l’exploitation quotidienne de l’application. Cette personne a aussi comme rôle de faire le lien avec l’équipe de support de 2e niveau pour les autres incidents. Il s’agit alors, la plupart du temps, d’une équipe externe dédiée à cet effet par l’intégrateur. 

L’équipe de Support ERP : de quoi est-elle responsable ? 

L’équipe de support va traiter un ensemble d’incidents. La plupart du temps, il s’agit de problèmes liés à l’utilisation du système ERP :  

• aider les utilisateurs à réaliser des opérations complexes dont ils auraient perdu la maîtrise ; 
• suggérer et exécuter des corrections sur les données suite à des manipulations erronées ; 
• effectuer des corrections d’importations de données erronées ; 
• traiter toutes les problématiques en rapport avec l’utilisation de la base de données. 

Une autre grande catégorie d’incidents est liée à la disponibilité des systèmes et la permanence des échanges avec les autres applications du Système d’Information : 

• accès aux serveurs applicatifs ; 
• accès aux réseaux ;  
• échanges entre applications ; 

Finalement, le rôle de l’équipe support de corriger d’éventuels bugs non identifiés pendant la période de projet et qui apparaissent à l’usage de l’application. 

Pluridisciplinarité et Communication 

On aura compris que le support d’un ERP nécessite un large éventail de compétences. D’une part, il exige des compétences fonctionnelles spécifiques à l’application ERP du client, et d’autre part, il requière une expertise dans la gestion des bases de données et des compétences systèmes et réseaux. 

Idéalement l’organisation d’une équipe support efficace nécessite la collaboration de différents intervenants :  

• Le “Team leader support” identifie les incidents et les qualifie pour attribuer leur résolution à la personne la plus adéquate. Il s’assure du maintien des connaissances sur l’ERP de chaque client. Il gère aussi l’organisation de l’équipe et garantit la disponibilité constante de consultants à même d’assister chaque client.    
• Les consultants techniques interviennent sur des domaines liés aux interfaces, aux bases de données et au code applicatif. 
• Les consultants fonctionnels interviennent sur des domaines liés aux fonctionnalités. Il maîtrisent parfaitement les développements spécifiques réalisés pour chaque client. Ils disposent aussi d’une bonne compréhension du métier du client. 

Au-delà des spécialistes ERP l’équipe de support a aussi besoin d’experts en infrastructure, réseaux et sécurité.  

• L’équipe infrastructure joue un rôle majeur dans la gestion quotidienne de l’exploitation.   
• Le spécialiste réseaux et sécurité est là pour garantir les performances et la sécurité des échanges de données de l’ERP et des interfaces. Il s’assure maintenir une configuration optimale des paramètres réseaux et sécurité.   
• Le gestionnaire de l’exploitation accompagne l’équipe dans le choix et la mise en place des configurations des serveurs et des applicatifs. Il s’assure ensuite que celles-ci restent opérationnelles. 

Il est impératif de disposer d’une organisation permettant d’offrir des garanties de continuité de service. Un prestataire externe sera en mesure de s’engager sur un SLA, c’est à dire un délai de résolution en fonction du degré de criticité de l’incident. 

Maintien de la connaissance sur l’ERP de l’entreprise 

L’équipe de support monte en compétence durant le projet, en prenant connaissance des spécificités du projet ERP de chaque client.  

Une fois mise en place, une solution ERP continue de vivre et d’évoluer pour s’adapter aux nouvelles demandes des utilisateurs et du marché. Au-delà des montées de version, la vie des entreprises fait qu’il est nécessaire de réaliser des évolutions fonctionnelles sur l’ERP. Il s’agit alors de maintenir la cohérence et de limiter l’impact des éventuels effets de bord. 

L’équipe de support s’assure donc aussi que la connaissance est maintenue sur l’ERP de chaque client et ses évolutions. C’est une condition essentielle pour continuer de garantir la réactivité et la qualité du service. 

Conclusion 

Un projet ERP ne s’arrête donc pas à la mise en production. Tout au long de la vie et de l’utilisation de l’application il est essentiel de la maintenir en conditions d’exploitation et de l’adapter aux nouvelles exigences de l’entreprise. C’est un métier en soi avec des exigences qui lui sont propres. 

Audaxis dispose depuis bientôt 20 ans d’une équipe d’experts dédiée au métier du support ERP Open Source. Notre ambition est de soutenir le développement de votre entreprise sur le long terme grâce à nos services de support, de développement d’évolutions, d’hébergement et d’exploitation.