En termes de contractualisation, certaines entreprises ont des habitudes bien ancrées, souvent pilotées par des approches d’achat et financières. Qu’en est-il en réalité ? Retour d’expérience sur base d’une collaboration de plus de 5 ans avec un très grand compte.
La période estivale est propice pour analyser et retirer les enseignements des actions écoulées. Nous prenons plus souvent le temps de faire des bilans informels avec les collaborateurs et les clients.
Cet été, nous avons eu l’opportunité d’échanger beaucoup avec la responsable de services informatiques d’un grand compte, avec laquelle Audaxis a bâti une relation de confiance. Nous avons fait le bilan d’un projet important qui a été un succès tant pour le client que pour notre équipe. Beaucoup de facteurs ont été évoqués. Cependant, l’un d’entre eux a particulièrement retenu notre attention.
Comme souvent, dans les grands comptes, la pratique c’est de faire des contrats cadres de volume de prestations sur base d’un TMJ (Taux Moyen Journalier) âprement négocié. À contrario, avec ce client, nous avons contractualisé sur base de prestations forfaitaires par profil d’expert associée, ce qui est l’approche habituelle d’Audaxis.
Ce mode de prestation a été perçu comme un facteur de succès et de différenciation positive par rapport aux prestataires habituels. Nous vous expliquons pourquoi.
Quelles sont les limites du modèle basé sur le Taux Moyen Journalier (TMJ) ?
L’approche TMJ, semble très rationnelle et facile à comparer et quantifier. Cependant, elle présente de sérieuses limites :
Absence de maitrise des coûts globaux :
Dans un modèle en régie, le client paie pour le temps passé par les consultants, indépendamment du résultat. Cela peut conduire à des dépassements de budget si le projet prend plus de temps que prévu. Les coûts deviennent ainsi imprévisibles pour le client.
Pas de motivation intrinsèque à l’efficience :
Les fournisseurs, payés à la journée, n’ont pas toujours un incitatif à être aussi efficients que possible ou à proposer un consultant disposant des connaissances requises. En effet, un projet qui s’étend sur une plus longue durée peut, paradoxalement, être plus rentable pour eux. Cela peut conduire à une perception de « paiement sans fin » pour le client.
Gestion accrue pour le client :
Le modèle TMJ exige souvent une supervision constante de la part du client pour assurer la qualité et l’efficacité du travail. Cela augmente donc la charge de travail interne du client, réduisant ainsi ses gains d’efficacité.
Risque de désalignement des intérêts :
L’objectif principal du client est de recevoir un service de qualité dans les délais et les budgets prévus, alors que le fournisseur, dans un modèle en régie, pourrait être davantage orienté vers la maximisation des heures facturables.
Quels sont les avantages du modèle forfaitaire par tâche et par profil ?
En revanche, l’approche forfaitaire par tâche et par profil offre plusieurs avantages significatifs qui correspondent mieux aux objectifs stratégiques des grandes entreprises :
Maitrise des coûts et prévisibilité budgétaire :
Un contrat forfaitaire permet au client de connaitre dès le départ le coût total du projet à périmètre constant. Cela facilite la planification budgétaire et réduit le risque de dépassement des coûts. Les coûts sont transparents et contrôlables, ce qui est particulièrement crucial pour les grandes entreprises qui gèrent des budgets complexes.
Alignement des intérêts entre client et fournisseur :
Dans un contrat forfaitaire, le fournisseur est incité à terminer le projet dans les délais et à fournir un travail de qualité pour respecter le budget convenu. Cette situation crée un alignement des intérêts où les deux parties bénéficient d’une exécution efficace et rapide du projet.
Motivation à l’efficience et à l’expertise :
En étant payé au forfait, le fournisseur a tout intérêt à être le plus efficient possible. Cela inclut la sélection des bons profils de consultants, la mise en place de processus efficaces et l’utilisation d’outils et de technologies qui permettent de gagner du temps sans sacrifier la qualité.
Amélioration de la qualité et réduction des incidents :
Les résultats des projets récents montrent que l’approche forfaitaire a conduit à une meilleure qualité des livrables, à une réduction du nombre d’incidents et à une amélioration globale de la satisfaction du client. Ces gains en matière de qualité sont essentiels pour renforcer la relation de confiance avec le client.
Quels ont été les gains obtenus avec le modèle forfaitaire ?
Dans la pratique, on a pu observer que ce modèle de contractualisation a apporté des gains pour l’activité du client :
Réduction des couts globaux :
Des analyses des projets passés montrent que les coûts totaux (incluant à la fois la charge interne du client et celle du fournisseur) ont été réduits grâce à l’approche forfaitaire. Cela prouve que, même si le coût initial semble parfois plus élevé, les économies réalisées grâce à une meilleure gestion des ressources et à une réduction des délais compensent largement cet investissement initial.
Amélioration de la rapidité d’exécution :
Le modèle forfaitaire a permis de réduire le temps de mise en œuvre des projets, ce qui est crucial dans des environnements où le « time-to-market » est un facteur de compétitivité clé. Les équipes étant motivées pour respecter les délais sans compromettre la qualité, les livrables sont fournis plus rapidement.
Amélioration de la satisfaction du client et de la qualité :
Les retours positifs des clients concernant la qualité des livrables et la réduction des incidents témoignent de l’efficacité de l’approche forfaitaire. En tant que fournisseur, notre intérêt à maintenir une réputation de qualité est amplifié lorsque nous opérons sous un modèle où nous sommes payés pour les résultats, et non pour le temps passé.
En conclusion
A périmètre égal, en ce qui concerne des projets informatiques en général et des projets d’implémentation ERP en particulier, le modèle de contractualisation forfaitaire par tâche et par profil comparé au modèle de contractualisation par TMJ offre de nombreux avantages, tant pour le client que pour le fournisseur.
En pratiquant le modèle forfaitaire, les intérêts des deux parties sont alignés, ce qui conduit à une meilleure qualité de service, à une réduction des coûts globaux et à une relation client-fournisseur plus forte et plus durable. Cependant, le choix de ce modèle implique que les deux parties adoptent les bonnes pratiques de gestion, d’achat, de ressources humaines et de qualité qui assurent que ce modèle est « win-win ».