Selon une étude menée par Talend et Researchscape International, malgré les initiatives prises par les entreprises pour fidéliser leurs clients, seuls 61% de ceux-ci pensent que les entreprises comprennent réellement leurs besoins.
Leader mondial des solutions d’intégration des Big Data, Talend a réalisé une enquête à l’échelle internationale dans le but de mesurer le rapport existant entre entreprises et clients. Les résultats montrent que malgré les nombreuses données disponibles concernant les comportements et habitudes d’achats des clients, les entreprises ne parviennent pas à les utiliser assez efficacement pour accroître la satisfaction de ces derniers et les fidéliser.
En terme de chiffres, en dépit des 88% d’entreprises qui estiment disposer d’une bonne connaissance des consommateurs et de leurs besoins, seuls 61% des consommateurs sont de leur avis.
Par ailleurs, il apparaît que beaucoup d’entreprises n’assurent pas toujours un suivi systématique des retours des clients. Maximum 50% d’entre elles procéderaient au déploiement de technologies capables de mesurer la satisfaction client : avis en ligne (36%), analyse de sentiment sur les réseaux sociaux (43%), analyse des historiques d’achats (50%).
Ce contraste impose donc aux entreprises la nécessité de mieux travailler les données clients qu’elles possèdent. C’est d’ailleurs au travers de cette enquête qu’on retrouve également quelques signaux permettant d’envisager une éventuelle prise de conscience de la part des entreprises.
Désireuses d’améliorer l’expérience de leurs clients, 63% des entreprises définissent l’utilisation de données comme un impératif pour mieux comprendre ces derniers.
80% d’entre elles affectent à cet impératif une note supérieur à 8 sur 10.
Et 80% des services informatiques jugent nécessaire de fournir davantage de données clients aux différents départements (métiers) de l’entreprise.
D’autre part, diverses initiatives ont été prises par les entreprises. On y retrouve le déploiement d’outils de dialogue en direct (66%), de visualisation de données (60%), de reconnaissance vocale (52%) et de retargeting* (58%).
Il ne reste plus qu’à voir si ces bonnes intentions se transformeront en actions. Elles se doivent d’optimiser leurs outils de gestion de la relation clients et des données, au risque de perdre en compétitivité.
Pour consulter les résultats complets de l’enquête menée par Talend, cliquez sur ce lien : https://info.talend.com/datadividesurvey.html?_ga=2.252328329.1619534251.1494329881-194862885.1494329850
* le retargeting équivaut au reciblage publicitaire. Cela consiste à afficher des messages publicitaires en temps réel sur des sites, après qu’un consommateur ait marqué un intérêt pour un produit précis sur un autre site.
À propos de l’étude
L’étude, nommée Consumer vs. IT Customer Experience, a été réalisée sur base d’un échantillon de 361 professionnels de l’informatique et 1 094 consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne.