Oracle NetSuite a annoncé dernièrement une évolution majeure relative à son offre de support client dans le cloud. Cette nouveauté, appelée Advanced Customer Support, s’inscrit dans la continuité du lancement de SuiteSuccess l’an dernier.
Tout au long de l’utilisation de la solution NetSuite, les entreprises doivent pouvoir tirer le meilleur parti des nombreuses mises à jour liées à l’ERP cloud. La compréhension et l’intégration de chaque nouvelle fonctionnalité nécessite parfois un investissement humain important.
SuiteSuccess était la première réponse à ce constat grâce à son approche holistique, basée sur le secteur d’activité des clients et leurs besoins spécifiques, les meilleures pratiques ainsi qu’une approche rapide et agile dans la mise en oeuvre de la solution. Il a pour vocation d’aider les entreprises à se développer et accélérer leurs processus d’affaires.
Pour compléter ce modèle d’engagement envers ses clients, NetSuite veut garantir aux entreprises la possibilité de tirer pleinement avantage de l’ERP cloud tout au long du processus d’implémentation. La firme américaine a donc décidé de lancer l’Advanced Customer Support, avec dorénavant un service à valeur ajoutée, orienté vers la personnalisation des processus après cette mise en service de la solution.
Cette nouvelle offre est disponible pour les clients souscrivant à l’assistance Premium. Alors que le Premium Support initial propose un modèle de support réactif, l’Advanced Customer Support (ACS) est lui plus proactif en couvrant trois niveaux : contrôle, optimisation et architecture. A l’instar de SuiteSuccess, il est disponible pour tous secteurs d’activités et toutes tailles d’entreprises.
Contrôle
En offrant un département informatique externalisé, l’ACS ne se contente pas de simplement réagir aux demandes. Un responsable de la satisfaction client et son équipe fournissent de manière proactive un suivi et des conseils personnalisés.
Optimisation
Au-delà du suivi et des conseils, l’ACS inclut des tests de régression pour les versions et mises à jours fournies régulièrement par NetSuite. Les entreprises sont donc accompagnées tout au long de l’évolution de la solution, tout en tenant compte de l’évolution de leur performance et de leur environnement.
Architecture
Il englobe le contrôle et l’optimisation mais comprend également des conseils autour de l’architecture de la solution et l’environnement multi-fournisseurs de l’entreprise.
Dans le cadre de cette offre, les clients reçoivent également un pass de formation annuel donnant accès aux cours en ligne offerts par NetSuite.
L’ACS permettra, d’une part, aux équipes de support NetSuite de mieux comprendre ses clients et d’améliorer les fonctionnalités de l’ERP cloud NetSuite. D’autre part, il s’agit d’une opportunité pour les clients NetSuite d’acquérir des compétences et de pouvoir former des collaborateurs autres que ceux issus de l’équipe informatique.