A l’occasion de la prochaine édition de l’observatoire E-Commerce One-to-One, l’organisateur Comexposium a interrogé 224 marchands du secteur concernant leurs projets et enjeux pour l’année à venir. Malgré le contexte économique, les dirigeants interrogés ont d’abord fait part de leur optimisme : Ils sont 72% à tabler sur la croissance de leur activité pour 2014. De cette prévision se sont dégagées 3 grandes tendances:

Fidélisation et relation clients

Pour une majorité des sondés, il est prioritaire de travailler autour du client. Grâce à une connaissance approfondie des consommateurs, il sera plus facile d’identifier les moyens de les séduire mais surtout d’œuvrer à une véritable fidélisation des clients, qui est la principale préoccupation des e-marchands. Dans ce milieu soumis à une très forte concurrence, l’établissement d’une relation de proximité forte avec ses clients permettra aussi de se distinguer du lot et pourra même, à terme, simplifier et fluidifier le recrutement de nouveaux clients, qui seront fidélisé d’autant plus vite. C’est pourquoi les logiciels de gestion (ERP) sont devenus indispensables aux e-commerçants, et se sont même mis à intégrer des modules dédiés à la relation client (CRM) pour offrir une vue d’ensemble de l’activité dans une seule solution performante.

Améliorer l’expérience d’achat

Les e-marchands visent aussi à améliorer, enrichir et simplifier l’expérience d’achat.
Cela implique une meilleure connaissance des clients, une amélioration des services mais surtout la mise en place du cross-canal, la digitalisation des points de vente et la gestion centralisée de l’ensemble des stocks.
La priorité est ainsi de rendre possible l’achat sur mobile et sur tablette pour plus de la moitié des sondés. Quant à la digitalisation des points de vente, c’est une préoccupation majeure pour les acteurs disposant d’un réseau physique, qui sont 54% à en faire un de leurs axes d’investissement pour l’année à venir. C’est ainsi que les plateformes de boutique en ligne ont pris en charge l’affichage sur les multiples canaux (de l’ordinateur au mobile) et ont été couplées aux logiciels de gestion des points de vente (POS) pour permettre de multiples possibilités de parcours d’achat. Le couple e-boutique-points de vente est d’ailleurs lié à un ERP afin de garantir, sous une seule solution, la bonne gestion des commandes et paiements, ainsi qu’une vue en temps réelle des stocks et approvisionnements.

Expansion à l’international

Enfin, les acteurs de l’e-commerce visent l’international, et témoignent d’une volonté manifeste de se développer à l’étranger pour continuer à croitre. 71% d’entre eux sont déjà présents hors de France, et 10% entendent les rejoindre dans le courant 2014-2015.
Au total, la moitié des répondants prévoient des développements dans 3 nouveaux pays sous deux ans. Si l’Allemagne, l’Italie, l’Espagne et la Belgique sont les pays les plus souvent cités, la Suisse (13%) devance à peine la Chine (12%), le Royaume-Uni (12%), le Brésil (11%) et les Etats-Unis (11%). De nouveau, les logiciels ERP et e-commerce trouvent toute leur légitimité sur ce terrain, car ils permettent de s’affranchir des contraintes liées aux diverses devises, langues et ainsi aux différentes boutiques en ligne tout en garantissant la simplicité d’utilisation, et donc de gestion qui a fait leur renommée.

Retrouvez les sources de l’article via Journal du Net, Le Parisien et Capitaine Commerce

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